Reportage à l’Ile Maurice « The Residence, Mauritius » avec Auriane

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Notre étudiante Auriane a profité d’un séjour à l’Ile Maurice pour interviewer le Directeur Adjoint et Business Development Manager de l’hôtel The Residence***** (Mr Pierrot Barbe). Elle partage avec vous cette sympathique et instructive rencontre.

Quel est votre parcours scolaire et professionnel ?

J’ai commencé par un cursus anglais, suivi d’une école hôtelière à Maurice. Ensuite, j’ai eu la chance d’effectuer 7 mois de formation dans un hôtel 4*, ce qui m’a permis de me perfectionner. J’ai pris goût au contact client. Vers 1977, la production de la canne à sucre a diminué à l’Ile Maurice, laissant place à l’hôtellerie.

Concernant mon expérience, j’ai bien sur « commencé par le commencement », petit, par la base. A la fin de mes études, j’ai commencé par effectuer du jardinage dans un tout nouvel hôtel, le Saint Géran. J’ai poursuivi en passant par tous les secteurs comme le Housekeeping ou la Réception.

Puis, à l’ouverture de The résidence à partir de 1997, j’ai décidé de continuer mon parcours professionnel au sein de cet hôtel. J’ai tout d’abord été bagagiste, puis j’ai ensuite travaillé au Room Service, Telephone Opérator, Concierge ainsi qu’en Réservation. Je suis passé par tous les postes avant d’arriver à celui que j’occupe actuellement. Ce qui m’a amené à exercer ce métier est le contact client, cela m’a toujours particulièrement attiré. C’est une vocation. 

En quoi consiste votre travail au quotidien ?

J’ai diverses missions. Je passe du temps sur tous les commentaires laissés sur Tripadvisor par exemple, ce qui me prend au minimum 1h par jour. Les réseaux sociaux ont pris une part importante dans l’image que nous donnons de notre hôtel. Pour nous appuyer, nous faisons appel à une entreprise, Review Pro, qui mesure l’impact que nous avons sur les réseaux sociaux. Cette entreprise s’appuie sur les technologies de business intelligence et d’études analytiques, opérant des mesures au travers de deux indicateurs :

  • Le Guest Response index (GRI). C’est un taux de vitesse de réponses à des commentaires clients
  • Le Guest Satisfaction Index (GSI) qui donne le taux de satisfaction client mesuré à partir d’informations collectées à partir des différents réseaux sociaux, dont TripAdvisor majoritairement.

“Its not the building that makes the hotel, it’s the people that makes the hotel.”

J’essaie également d’être présent et de rencontrer la majorité de mes clients, plus particulièrement les habitués. J’essaye également de rencontrer les chefs de produits, journalistes, tour opérateur etc. Je gère aussi une petite partie des réservations car beaucoup de clients m’écrivent directement pour leur réservation. Ils aiment que leur réservation soit personnalisée, ce qui prend du temps mais les fidélisent.

Les qualités indispensables pour exercer mon métier ?

C’est d’aimer avec passion son métier, c’est le seul moyen d’être sincère !

Votre clientèle est plutôt composée de personnes fidèles revenant régulièrement chez vous ?

Oui nous avons une vingtaine de clients habitués ! Dont un plus particulièrement, un client italien et qui revient chaque année depuis 6 ans avec sa famille. Aujourd’hui, on connait donc ses goûts, ses exigences et habitudes.

En termes d’innovation, sur quel projet travaillez-vous en ce moment pour vous démarquer d’autres établissements ?

Nous avons mis en place une toute nouvelle technologie appelée le Handy, qui prendra effet d’ici quelques jours. Il s’agit d’un téléphone portable, qui sera mis à disposition dans chaque chambre de notre hôtel. Ce téléphone peut accompagner le client où il le souhaite, partout sur l’île. Celui-ci permet de passer des appels personnels à l’étranger, de prendre des photos, de contacter l’hôtel afin de passer des réservations ou de poser n’importe qu’elles questions. Le Handy est aussi connecté à internet ce qui permet au client de resté connecté à n’importe quel moment, sans payer quoi que ce soit car ce service est offert par l’hôtel à tous nos clients.

Le saviez-vous ?

L’hôtel The Residence fut le Premier hôtel à Maurice à disposer d’un spa en 1997 ainsi qu’à avoir un majordome. Face à l’arrivée des nouvelles technologie (Internet, wifi…), l’hôtel a su s’adapter tout en préservant son style colonial.

Recrutez-vous des stagiaires ?

Oui, assez régulièrement ! Nous avons deux écoles d’hôtellerie ici à Maurice. Nous avons aussi d’autres stagiaires qui viennent de différents pays, dont la France, et nous sommes toujours ravis d’accueillir de nouveaux stagiaires au sein de l’hôtel The Résidence.

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